商談前の”胃がキリキリする毎日”に終止符を。SPIN話法の4ステップ

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営業の世界では、結果が重視されます。

よい成績を出せば社内で評価され、働きやすい状況を手に入れられます。一方で、目標を達成できない状況が続くと、上司から圧力を受ける場合があります。

しかし、SPIN話法を習得すれば、契約につながる確率を高められます。

この記事では、書籍『大型商談を成約に導く「SPIN」営業術』を参考に、SPIN話法の具体的な使い方と効果を紹介します。この記事を読むことで、商談の準備が効率的になり、自信を持って商談に臨めるようになります。

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プロフィール

Audible利用歴5年
SEO検定1級合格
東証スタンダード会社員

facebook‐blueprint合格証 — Facebook広告‐blueprint合格

SPIN話法とは？顧客の隠れた問題を引き出すフレームワーク

SPIN話法とは、顧客の隠れた問題を引き出すフレームワークです。

SPIN話法とは？

Situation（シチュエーション）：状況質問
problem（プロブレム）：問題質問
Implication（インプリケーション）：示唆（しさ）質問
Need-payoff（ニードペイオフ）：解決質問

①から④の順番でヒアリングしていくだけで、お客さんが「気付いていない問題」を発見できます。

理解を深めるため「SPIN話法」の概念について、Aさんと先生の対話形式で説明します。

Aさん：「先生、SPIN話法って聞いたことあるんですが、どんな営業手法なんですか？」

先生：「例を挙げて説明しましょう。あなたがコピー機の営業マンだとして、お客様との会話を再現してみましょう」

先生：「まず、Situation（状況）質問です。『御社では、どのくらいの頻度でコピーを使用されていますか？』」

Aさん：「あぁ、状況を把握する質問なんですね」

先生：「その通り。次にProblem（問題）質問です。『今お使いのコピー機で、紙詰まりなどのトラブルは起きていませんか？』」

Aさん：「なるほど。問題点を掘り下げるんですね」

先生：「そうです。続いてImplication（影響）質問です。『紙詰まりが起きると、どのくらい業務に支障が出ますか？』」

Aさん：「お客様の困りごとの影響度を具体的にイメージさせる…！」

先生：「最後にNeed-payoff（解決必要性）質問です。『もし紙詰まりのトラブルが解消されたら、どのくらい業務効率が上がると思われますか？』」

Aさん：「なるほど！お客様自身に解決策の価値を実感してもらうんですね！」

先生：「その通りです。このように段階的に質問することで、お客様自身が問題に気づき、解決策の必要性を感じてくれるんです」

Aさん：「押し付けがましくなく、自然な流れで商談ができそうですね」

先生：「その通りです。お客様の立場に立って、本当の課題解決ができれば、自然と信頼関係も築けますよ」

このフレームワークに沿って商談構成を決めておくだけで、商談の事前準備ができます。

結果的に、ロールプレイングの時間を減らしたり、資料作成に注力することができます。

SPIN話法：押し売り感がない【メリット】

SPIN話法のメリットは、顧客に課題を認識させることができる点です。

営業にありがちな「押し売り感」なく提案することができます。

多くの営業提案は「不要な提案」と見なされます。なぜなら、一方的に商品を売り込もうとするからです。「営業電話があり、断りきれずに打ち合わせを設定してしまった」というケースは少なくありません。

やたろう

押し売りされたら買う気も失せますよね。

SPIN話法は、顧客がまだ把握していない問題を発見し、具体的な改善策を提示するフレームワークです。そのため顧客は提案を真剣に検討してくれます。

結果として信頼向上に繋がり、受注率も向上します。

営業担当者にとって信頼は不可欠です。課題解決と信頼獲得を両立できるSPIN話法は、強力な武器となります。

SPIN話法のデメリット

デメリットは、お客さんと関係構築が必要なこと。

初対面でSPIN話法を使うと、不快に感じる人もいるからです。

例えば、初対面の担当者に「売り上げはどうなっていますか？」と聞かれると、一部の人は不快に感じるでしょう。

SPIN話法は、既存のお客様に対して使いましょう。

初対面のお客様にSPIN話法を使う場合、「本日は、課題についてお聞きしたいのですが、よろしいでしょうか？」と、最初に許可を得ることが重要です。

丁寧な言葉遣いを使用することで、不快感を避けることができます。

【例文付き】SPIN話法の使い方、質問テクニック

SPIN話法の使い方は、S→P→I→Nの順に、ヒアリングするだけ。

状況質問（現状と理想の質問）
問題質問（悩みを明確化）
示唆質問（理想の状態になれそうですか？）
解決質問（こんな解決法がありますよ）

ポイントは、自然に「状況質問」に持っていくこと。押し売り感が出ると、警戒されてしまいます。

ココがポイント

アイスブレイクで状況質問（現状と理想の質問）を話すと、自然に会話が進むのでオススメです。

ここからは、SPIN話法の使い方を「車を売りたいクライアント」を例にご紹介します。

状況質問（現状と理想の質問）

状況質問とは、「現在の状況」と「理想的な状態」に関する質問です。

現在の状況と理想的な状態のギャップが「課題」となります。

SPIN話法は、「お客様自身も気づいていない課題を見つけることが目的」なので、状況質問は非常に重要です。

やたろう

以下、例文をそのまま使ってヒアリングしてみましょう。

例文

あなた「差し支えなければ、理想の販売台数と今の販売台数を教えていただけますか？」

クライアント「月5台売りたいんだよね。でも、今は月1台しか売れてないよ」

課題を引き出すのに有効な方法が
オープンクエッションです。

オープンクエッションとは「YES、NO」答えられない質問です。

オープンクエッションの例：「好きなアイドルは誰？」

オープンクエッションを使うと会話が広がります。

情報を引き出せるため、いろいろな課題が見つかりやすいです。

ココがポイント

注意点は、質問しすぎないこと

質問が多いと、尋問のような悪印象を与えますので、多くても3つまでにしましょう。

「いい質問」が人を動かす【要約・レビュー】コミュニケーション能力の向上

問題質問（悩みを明確化）

問題質問とは、現状と理想の差から「悩みを明確化」する質問です。

状況質問から、
具体的な悩みに
落とし込むフェーズです。

やたろう

悩みを達成するには何が必要か、明確にします。

例文

あなた「目標達成するには、何が必要ですかね？」

クライアント「目標は、月5台の注文が欲しい。でも毎月1台しか売れない」

クライアント「もっと見込み客の来店を増やす必要があるけど、お金も人手も足りないんだよね」

あなた「お金と人手が足りないのですね…」

悩みを深く掘り下げる方法は、クローズドクエッションがおすすめです。

クローズドクエスチョンとは
オープンクエッションの逆。
YesかNoで答えられる質問です。

クローズドクエッションを使うときの注意点は、質問を過多にしないこと。なぜなら、尋問になってしまうからです。

刑事「お前がやったんだろ…？」「お前がやったんだろ…？」みたいな状態です

ココがポイント

クローズドクエッションも3つまでがおすすめです。

5W1Hで言葉が溢れてくる【質問力を鍛える本】自問自答トレーニング

示唆質問（理想の状態になれそうですか？）

示唆質問は、「現在の状態から理想的な状態になることは可能ですか？」という質問です。

「問題質問」によって掘り下げた問題が、将来どのような影響を及ぼすかを伝える段階です。

やたろう

問題を放置したら1年後どうなる？を伝えます。

例文

あなた「今の状態で、今年、来年あたりで、目標達成できそうですか？」

クライアント「…正直、厳しいね…」

あなた「1年後は、さらに電気自動車が普及してくるので、電気自動車への販売シフト計画が必要ですね」

ココがポイント

ポイントは、脅し（おどし）すぎないこと。

たとえば、「このままでは倒産しますよ？」とか「社長に解雇されますよ」など脅すと、不信感が増し、逆効果になります。

「改善可能な前提」で、明るい未来（メリット）を伝えることが重要です。

以下の記事は、明るい未来を見つける方法について学べる書籍です。

【セールスコピー大全を要約】凡人が月5万円稼いだ、読むだけで売れる文章術

ポチらせる文章術「要約レビュー」サイトの購入率が4倍になった本

解決質問（こんな解決法がありますよ）

最後は解決質問。

「こんな解決方法あります、お時間いただけますか？」という質問です。

ギャップを埋めて解決できることを伝えます。「次回のお時間いただけますか？」と話せばOKがでるはず。

例文

あなた「実は、○○という商品で、人件費を50％カットできるんですよ」

クライアント「なにそれ！教えてよ」

あなた「もしよろしければ、問題解決の提案をさせていただきたく、お時間いただけますか？」

このとき「他社の成功事例」を共有するのがポイント。

「A社も同じことをして目標を達成してます」と伝えておけば、「改善できる」と思ってもらえるので、さらに興味持ってもらえます。

「検討します」を回避する秘訣─SPIN話法の本から学んだ3C＋2C分析

おくさん

SPIN話法使っても、興味持ってくれなかったらどうするの？

興味を持ってもらえない場合、
提案価値をもっと高める必要があります。

企業や担当者は損をしたくないので
常に他社と比較しています。

「商談は順調だったのに、なぜか他社と契約されてしまった…」

このようなケースは、比較検討が行われ、他社の商品に魅力を感じてしまった場合がほとんど。

魅力的な商品が見つかれば、顧客の意思が変わるのは当然です。

そこで重要なのは、3C+2C分析です。従来の3C分析に2C（顧客の客と顧客の競合）を加えた分析手法です。

例えば、マクドナルドに「売上向上施策」を提案行く場合、「食材の仕入先」と「卸売業者」を分析します。

3Cのみで商談した場合浅い提案になりがちですが、2Cを加えることで「原価を抑えながら売上UP」など、他社にはできない提案が可能です。

「他社に負けない自社の強み」を強調できるので、比較検討させません。

営業の向き不向きと向く方向-3C＋2C

夜も眠れない商談前に―SPIN話法の本を読む【大型商談を成約に導くSPIN営業術】

商談が決まると、不安を感じませんか？

あの重苦しいカウントダウン。商談の1週間前になると胃が重くなり、準備時間に追われる毎日…

「何を言われるのだろうか」「想定外の質問が来たらどうしよう」

やたろう

不安で夜も眠れないこともあります。

特に辛かったのは、上司とのロールプレイングでした。あれは本当に苦痛でした。

何時間もかけても、実際の商談で役に立たないことが多く、そのうえロールプレイングを重視する上司にはうんざりしていました。

そんな苦しい時期に出会ったのが、「大型商談を成約に導くSPIN営業術」という本です。この本は、私の商談の進め方を根本から変えました。

まず、商談の準備時間が大幅に短縮されました。以前は1週間かかっていたのが、今では1日で終わるようになりました。

商談準備が楽になった理由

「何を話すか」考える時間が短くなった
ロープレが短くなった
たいして読まれない、無駄な資料を作らないため

なぜこれほど効果があったのか。それは、SPIN話法がとてもシンプルなフレームワークだからです。

「クライアントは今どんな課題を抱えているか？」と仮説を立て、対策を事前にネットで調べておけば十分です。商談中に想定外の課題が出ても、一度持ち帰って対応すれば問題ありません。

SPIN話法を軸に商談を進めるようになってから、次のような変化を感じました。

上司に認められ、ロールプレイがなくなった
他の顧客対応に時間を使えるようになった
商談前の不安がなくなり、仕事に行くのが楽しみになった

もしあなたも、商談前のプレッシャーや準備の負担に悩んでいるなら、「SPIN話法で何を話すか」に集中してみてください。

私と同じように、あなたも商談の不安から解放されるはずです。

【失敗談から学ぶ】SPIN話法でやりがちな3つの落とし穴と回避策

SPIN話法のフレームワークを学び、「これなら自分にもできそうだ！」と意気込んで商談に臨んだものの、なぜか思ったように話が進まない…。

実はこれ、多くの営業担当者が経験する「SPINあるある」なんです。

私自身、SPIN話法を使い始めた頃は、たくさんの失敗を繰り返してきました。お客様を怒らせてしまったり、逆に警戒心を強めてしまったり…。

しかし、そうした失敗の一つひとつが、SPIN話法を血肉化するための貴重な学びになりました。ここでは、私の恥ずかしい失敗談も交えながら、皆さんが同じ轍を踏まないための「3つの落とし穴」とその回避策をご紹介します。

落とし穴1：状況質問（S）が「尋問」になってしまう

これは、特に真面目な営業担当者ほど陥りやすい罠です。

私の失敗談

以前、ある企業の担当者との初めての商談で、私は「お客様のことを理解しなければ！」と意気込むあまり、用意してきた質問リストを上から順番にぶつけてしまいました。

「現在の〇〇の状況はいかがですか？」「〇〇の業務には何名体制で取り組まれているのですか？」「月間の〇〇のコストは…？」

次々と質問を浴びせる私に、お客様は次第にうんざりした表情になり、ついには「あなた、一体何なんですか？まるで尋問ですね」と、冷たく言い放たれてしまったのです。当然、その商談は気まずい雰囲気のまま終わってしまいました。

なぜ失敗したのか？

原因は、「知りたい」という自分の気持ちが先行し、相手への配慮が欠けていたことです。事前準備が不十分で、会話の流れではなく、自分の質問リストを消化することに必死になっていたのです。

こうすれば回避できる！

状況質問で大切なのは、「仮説を立てて、それを確かめる」というスタンスです。

質問は3つまでと心得る

あれもこれも聞くのではなく、事前に企業のウェブサイトや公開情報などを徹底的にリサーチし、「このお客様は、〇〇という点に課題を感じているのではないか？」という仮説を立てます。

その仮説を検証するために、最も重要な質問を3つまでに絞り込みましょう。

「教えてください」ではなく「〇〇ではありませんか？」と聞く

例えば、「現状を教えてください」ではなく、「ウェブサイトを拝見しました。もしかして〇〇の部分で、効率化にお困りではありませんか？」と投げかけるのです。

こうすることで、相手は「この営業は、うちのことを調べてくれているんだな」と感じ、心を開きやすくなります。

落とし穴2：示唆質問（I）が「脅し」に聞こえてしまう

お客様に問題の重大さを気づかせたい。その一心で、つい言葉が強くなってしまうのがこの落とし穴です。

私の失敗談

あるお客様に業務効率化のシステムを提案していた時のこと。

問題点を指摘した後、私は「このままでは、人件費が年間でこれだけ無駄になりますよ。競合のA社はすでに新しいシステムを導入して、どんどん先に進んでいます。このままで大丈夫ですか？」と、強い口調で畳みかけてしまいました。

良かれと思っての発言でしたが、お客様の顔はみるみるうちに曇っていきました。

「君にそんなこと言われなくても分かっている」と、強い不快感を示されてしまいました。

なぜ失敗したのか？

問題を「指摘」し、不安を「煽って」しまったからです。

示唆質問の目的は、お客様自身に問題の深刻さや影響の大きさに「気づいてもらう」こと。こちらから一方的に恐怖を植え付けることではありません。

こうすれば回避できる！

示唆質問では、「お客様に未来を想像させる」手助けをするイメージを持ちましょう。

柔らかい表現で問いかける

「このままでは〇〇になりますよ」という断定的な言い方ではなく、「もし、この問題がこの先も続いた場合、どのような影響が考えられますでしょうか？」と、お客様に考えてもらうきっかけを作るのです。

客観的な事実やデータを添える

「一般的に、この課題を放置すると、離職率が〇%上昇するというデータもありますが、そのあたりにご懸念はございませんか？」のように、客観的な情報を加えることで、脅しではなく、有益な情報提供として受け取ってもらえます。

落とし穴3：解決質問（N）を焦って切り出してしまう

「よし、問題の深刻さも伝わった！今だ！」と、前のめりになってしまうのがこの失敗パターンです。

私の失敗談

示唆質問でお客様が問題の大きさに気づき、少し考え込んでいる表情を見せた瞬間、私は「待ってました！」とばかりに、「ご安心ください！弊社のこのサービスを使えば、その問題はすべて解決できます！今ならキャンペーンもやっていまして…」と、堰を切ったように自社商品の説明を始めてしまいました。

しかし、お客様の反応は「…なるほど。でも、もう少し考えてみます」という、お決まりの断り文句でした。

なぜ失敗したのか？

お客様が**「この問題を解決したい」と心から思う前に、解決策を提示してしまった**からです。お客様の課題解決よりも、「商品を売りたい」というこちらの都合が透けて見えてしまったのです。

こうすれば回避できる！

解決質問は、お客様の口から「欲しい」を引き出すための最終ステップです。

お客様の「解決したい」というサインを待つ

示唆質問の後、お客様が「うーん、これはまずいな…」「何か良い方法はないものかなぁ」といった言葉を口にしたり、明らかに困った表情を見せたりするまで、じっと待ちましょう。

沈黙を恐れてはいけません。

許可を得てから提案する

お客様が解決への意欲を見せたら、すかさず「もし、その問題を解決し、〇〇様が理想とする状態を実現できる方法があるとしたら、少しだけお話を聞いていただけますか？」と、許可を求める形で切り出します。

このワンクッションがあるだけで、相手は「売りつけられる」のではなく「提案を聞く」という前向きな姿勢になれるのです。

SPIN話法が活きるのはどんな時？効果的な場面とそうでない場面

SPIN話法は非常に強力なフレームワークですが、残念ながら万能ではありません。まるで漢方薬のように、その人の体質（商談の状況）に合わせて使うことで、初めて絶大な効果を発揮します。

ここでは、SPIN話法が特に活きる場面と、あまり向いていない場面を具体的に見ていきましょう。

SPIN話法が【特に効果的な】場面

1. 高額な商品やサービス（BtoBのソリューション営業など）

工場の生産ラインや企業向けの基幹システム、コンサルティング契約など、お客様が購入に慎重になる高額商材の営業では、SPIN話法が真価を発揮します。なぜなら、お客様は「失敗したくない」という気持ちが強いため、感情論だけでは動きません。SPIN話法を通じて、現状の問題点（P）が将来どれだけ大きな損失に繋がるか（I）を論理的に理解し、その解決策（N）に投資する価値があると納得して初めて、購買を決断するからです。

2. 無形のサービス（ITシステム、広告、研修など）

形のないサービスは、その価値が伝わりにくいという難点があります。SPIN話法は、この「見えない価値」を可視化するのに最適です。例えば、業務効率化のSaaSを売る場合、「このシステムを導入すれば、年間1,000時間の業務時間を削減できます」と言うだけでは響きません。示唆質問で「もしその1,000時間があれば、新しい企画をいくつ考えられますか？」と問いかけることで、お客様は初めてその価値を自分事として実感できるのです。

3. お客様自身が課題に気づいていない場合

「特に困っていることはないですよ」というお客様は、実は一番の優良顧客かもしれません。そうしたお客様に対して、状況質問（S）から丁寧にヒアリングを進めることで、「言われてみれば、ここは非効率かもしれない…」という潜在的な課題（P）を掘り起こすことができます。これは、御用聞き営業では決して生まれない、SPIN話法ならではの「価値創造型」の営業スタイルと言えるでしょう。

SPIN話法が【あまり向いていない】場面

1. 低価格な商品や日用品（BtoCの店舗販売など）

コンビニでジュースを買う時に、店員さんから「お客様、現在の喉の渇き具合はいかがですか？」と聞かれても困ってしまいますよね。このように、お客様が短時間で、かつ比較的安価なものを購入する場面では、SPIN話法のような丁寧なヒアリングはかえって邪魔になります。こうした場面では、商品の魅力や価格、キャンペーン情報などを簡潔に伝える方が効果的です。

2. 緊急性が非常に高く、お客様が解決策を求めている場合

「サーバーがダウンして、ウェブサイトが見られなくなってしまいました！すぐに対応できる業者さんを探しています！」という緊急事態のお客様に、「なぜサーバーがダウンするとお困りなのでしょうか？」と示唆質問をしていたら、「そんなこと言ってる場合か！」と怒られてしまいます。お客様がすでに問題を明確に認識し、一刻も早い解決を求めている場合は、SPINのプロセスを省略し、単刀直入に解決策とスピード感を提示することが最優先です。